Мы собираем файлы cookie и применяем рекомендательные технологии
Регламент оказания услуг технической поддержки для пользователей программно-аппаратных комплексов SMART GATE
1. Термины и определения
1.1. Пользователь (Вы) – физическое или юридическое лицо, которое устанавливает и/или использует Программно-аппаратный комплекс от своего лица или правомерно владеет копией Программно-аппаратного комплекса.
1.2. Правообладатель – ООО «Оборудование безопасного города», 394000, г. Воронеж, ул. Карла Маркса, д. 53, оф.600.
1.3. Программно-аппаратный комплекс – интеллектуальная система Smart Gate для открытия проезда по распознаванию номеров и образов автомобилей с автоматическим пропуском машин скорой помощи, МЧС и полиции, а также любая документация по его использованию.
1.4. Редакция – конфигурация Программного продукта, обладающая определенным набором функциональных возможностей.
1.5. Сайт – сайт Программно-аппаратного комплекса https://smartgate.pro/
2. Общие положения
2.1. Настоящий регламент представляет собой документ, определяющий взаимоотношения Службы технической поддержки Правообладателя (далее – Служба поддержки) и Пользователя, при оказании услуг по поддержке Программно-аппаратного комплекса.
2.2. Служба поддержки оказывает техническую поддержку всем Пользователям, использующим Программно-аппаратный комплекс, независимо от Редакции, и заключившим договор на техническую поддержку.
2.3. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные настоящим регламентом в разделе 4.
2.4. Перед подачей обращения в Службу поддержки Пользователю необходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу в документации, руководствах, а также в чат-боте @smartgate_support_bot.
2.5. Правообладатель имеет право на изменение положений настоящего регламента в одностороннем порядке. Изменения вступают в силу с момента их опубликования на Сайте
.
3. Порядок подачи и обработки обращений
3.1. Клиент может обратиться в техническую поддержку несколькими способами:
3.2. На каждое обращение, направленное указанными способами и принятое Службой поддержки, Пользователю высылается информация с подтверждением о принятой проблеме.
3.3. Обращения в Службу поддержки, направленные способами, отличными от указанных, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки.
3.4. Оказание услуг технической поддержки проходит в рабочие дни с 9 до 18 часов по московскому времени за исключением праздничных дней в соответствии с производственным календарем РФ.
3.5. Максимальное время реакции на обращение - 2 рабочих часа.
3.6. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующие страницы документации к Программно-аппаратному комплексу.
4. Принципы работы Службы поддержки
4.1. Задачи Службы поддержки Программно-аппаратного комплекса:
4.2. Функции Службы поддержки:
4.2.1. Работы по обработке обращений, полученных от пользователей:
4.3. Вопросы, которые входят в техническую поддержку:
4.3.1. Эксплуатация Программно-аппаратного комплекса:
4.3.2. Обновление Программно-аппаратного комплекса, консультационная помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления.
4.3.3. Пожелания и запросы по совершенствованию функционала Программно-аппаратного комплекса.
4.4. Вопросы, которые не входят в техническую поддержку:
1. Термины и определения
1.1. Пользователь (Вы) – физическое или юридическое лицо, которое устанавливает и/или использует Программно-аппаратный комплекс от своего лица или правомерно владеет копией Программно-аппаратного комплекса.
1.2. Правообладатель – ООО «Оборудование безопасного города», 394000, г. Воронеж, ул. Карла Маркса, д. 53, оф.600.
1.3. Программно-аппаратный комплекс – интеллектуальная система Smart Gate для открытия проезда по распознаванию номеров и образов автомобилей с автоматическим пропуском машин скорой помощи, МЧС и полиции, а также любая документация по его использованию.
1.4. Редакция – конфигурация Программного продукта, обладающая определенным набором функциональных возможностей.
1.5. Сайт – сайт Программно-аппаратного комплекса https://smartgate.pro/
2. Общие положения
2.1. Настоящий регламент представляет собой документ, определяющий взаимоотношения Службы технической поддержки Правообладателя (далее – Служба поддержки) и Пользователя, при оказании услуг по поддержке Программно-аппаратного комплекса.
2.2. Служба поддержки оказывает техническую поддержку всем Пользователям, использующим Программно-аппаратный комплекс, независимо от Редакции, и заключившим договор на техническую поддержку.
2.3. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные настоящим регламентом в разделе 4.
2.4. Перед подачей обращения в Службу поддержки Пользователю необходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу в документации, руководствах, а также в чат-боте @smartgate_support_bot.
2.5. Правообладатель имеет право на изменение положений настоящего регламента в одностороннем порядке. Изменения вступают в силу с момента их опубликования на Сайте
.
3. Порядок подачи и обработки обращений
3.1. Клиент может обратиться в техническую поддержку несколькими способами:
- отправив запрос в чат-бот Telegram: smartgate_support_bot
- позвонив по телефону: +7 (473) 229-61-99
- отправив запрос по электронной почте info@smartgate.pro
3.2. На каждое обращение, направленное указанными способами и принятое Службой поддержки, Пользователю высылается информация с подтверждением о принятой проблеме.
3.3. Обращения в Службу поддержки, направленные способами, отличными от указанных, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки.
3.4. Оказание услуг технической поддержки проходит в рабочие дни с 9 до 18 часов по московскому времени за исключением праздничных дней в соответствии с производственным календарем РФ.
3.5. Максимальное время реакции на обращение - 2 рабочих часа.
3.6. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующие страницы документации к Программно-аппаратному комплексу.
4. Принципы работы Службы поддержки
4.1. Задачи Службы поддержки Программно-аппаратного комплекса:
- обеспечение консультационной поддержки Пользователей;
- решение проблемных ситуаций, связанных с эксплуатацией Программно-аппаратного комплекса;
- администрирование и поддержка программного обеспечения Программно-аппаратного комплекса;
- сбор и анализ пожеланий Пользователей по развитию функционала Программно-аппаратного комплекса.
4.2. Функции Службы поддержки:
4.2.1. Работы по обработке обращений, полученных от пользователей:
- сортировка и классификация обращений;
- уведомление Пользователей о ходе решения по обращению;
- мониторинг за своевременным исполнением обращений.
4.3. Вопросы, которые входят в техническую поддержку:
4.3.1. Эксплуатация Программно-аппаратного комплекса:
- консультационная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе Программно-аппаратного комплекса в процессе эксплуатации;
- консультационная помощь в вопросах эксплуатации Программно-аппаратного комплекса;
- консультационная помощь в вопросах использования мобильного приложения для Пользователей.
4.3.2. Обновление Программно-аппаратного комплекса, консультационная помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления.
4.3.3. Пожелания и запросы по совершенствованию функционала Программно-аппаратного комплекса.
4.4. Вопросы, которые не входят в техническую поддержку:
- не производится ремонт аппаратной части комплекса, если оборудование повреждено в результате актов вандализма;
- ремонт аппаратной части, если оно не входило в состав комплекта программно-аппаратного комплекса в соответствии с договором
- консультации по ремонту и диагностике шлагбаума, находящегося в собственности клиента
- не производится обновление “белого списка” и настройка его работы на сервере.